Viagem Aérea – Overbooking. Atrasos, Cancelamentos, Superlotação, Perda ou Extravio de Bagagem, Roubo, Furto, etc. Direitos e deveres.


AéreaBagagem arrumada, roteiro traçado, tudo pronto para as merecidas férias. Na hora de embarcar, porém, a má notícia. O voo está atrasado, foi cancelado ou está superlotado. A companhia aérea vendeu mais passagens do que lugares, e você ficou de fora, o temido “overbooking”. O que fazer nessas horas? Antes de mais nada, é essencial manter a calma. O passageiro tem direitos garantidos em lei, e pode exigi-los no caso de o problema acontecer em um aeroporto brasileiro.


Carteira de Identidade. Lei 12.037/09. DOCUMENTOS que servem como Identidade Civil – RG, CTPS, Passaporte, Carteira Profissional (OAB, CRC, CRM…), etc.


No Brasil

Atrasos

Em caso de atraso, as companhias aéreas são obrigadas a fornecer alimentação, hospedagem, telefone e traslado, mesmo que não sejam as culpadas. Segundo o Procon de São Paulo, isso vale para todas as companhias que operam no Brasil, sendo brasileiras ou não, segundo o artigo 741 do Código Civil de 2002.

Art. 741. Interrompendo-se a viagem por qualquer motivo alheio à vontade do transportador, ainda que em conseqüência de evento imprevisível, fica ele obrigado a concluir o transporte contratado em outro veículo da mesma categoria, ou, com a anuência do passageiro, por modalidade diferente, à sua custa, correndo também por sua conta as despesas de estada e alimentação do usuário, durante a espera de novo transporte. Continuar lendo

Plano de Saúde. A Portabilidade dos Planos é restrita a uma Minoria e força a migração para Planos posteriores a 01/01/99 mais caros.


Você sabe o que é?

Você sabe o que é?

Foi publicada na edição de 15/01/2009, no Diário Oficial da União, a Resolução Normativa nº 186, da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, que regulamenta a mobilidade com portabilidade de carências nos planos de saúde. A partir dessa data, as operadoras de planos privados de assistência à saúde tiveram prazo de 90 dias para se adaptarem às novas regras. Assim a mobilidade com portabilidade de carências entrarou em vigor, efetivamente, em abril de 2009. A medida atingiu cerca de 6 milhões de beneficiários de planos individuais/familiares, contratados após 1º de janeiro de 1999 ou que tenham adaptado seus contratos, em todo o Brasil.

 Muitas entidades de defesa do consumidor criticaram a medida, pois excluíramos planos coletivos que representam 75% dos 51 milhões de planos de saúde do país. Além de ser pouco abrangente, beneficiando milhões de pessoas, mas mesmo assim uma minoria, os Planos antigos, anteriores a 1999 são mais genéricos e amplos e geram alto custo para as Empresas de Planos de Saúde. Esses planos tiveram ao longo dos anos aumentos muito superiores ao praticado pelos novos planos – a partir de 1999. Alie-se a esse fato um aumento também superior dos Planos Individuais que possuem regras de reajuste muito mais rígida que os Planos Coletivos.

Em um caso concreto de nosso escritório, um aposentado que mantém seu plano de saúde a base de ações judiciais pois a Empresa deseja aumentar em 4 anos mais de 300%, sob a alegação de desequilíbrio econômico e financeiro e com base em um contrato que o aposentado alega não ter aderido. O aposentado acometido de várias moléstias (câncer, Efisema Pulmonar, Pressão Alta, etc) paga R$ 527,40, e a Empresa do Plano tenta cobrar quase R$ 1.800,00, o que torna inviável a manutenção do plano. Conveniente não!!

Passo a passo para troca de plano conforme as Regras da Portabilidade:

  • Consultar o guia de planos de saúde da ANS, para localizar os planos compatíveis com o seu para fins de portabilidade de carências;
  • Entrar em contato com a operadora escolhida e pedir a disponibilização da proposta de adesão;
  • Apresentar, na data da assinatura da proposta de adesão, cópia dos comprovantes de pagamento dos três últimos boletos vencidos e de documento que comprove a permanência de 2 anos no plano de origem (pode ser cópia do contrato assinado, da proposta de adesão, declaração da operadora do plano de origem ou outro documento);
  • Aguardar a resposta da operadora do plano de destino que deverá ser dada em até 20 dias após a assinatura da proposta de adesão;
  • Se a operadora do plano de destino não responder no prazo acima, considera-se que ela aceitou a proposta com portabilidade de carências. Nesse caso, recomenda-se que o beneficiário faça novo contato para confirmação com a operadora e solicitação da carteirinha do plano;
  • O contrato do plano de destino entra em vigor 10 dias após a aceitação da operadora;
  • A operadora do plano de destino entrará em contato com a operadora do plano de origem e com o beneficiário para informar a data de início de vigência do contrato;
  • Recomenda-se que, ao final do processo, o beneficiário entre em contato com a operadora do plano de origem para informar que exerceu a portabilidade de carências, apontando a data de início da vigência do contrato, que será a mesma da rescisão do contrato do plano de origem.

A Lei 9.656/98 – Planos de Saúde muda constantemente. Tivemos mudanças em 1999, 2001, e 2009, sendo que a mais ampla ocorreu em 2001 através da MEDIDA PROVISÓRIA 2.177-44, de 24 de Agosto de 2001 (editada na data de hoje 44 vezes. Uma medida provisória tem validade por 30 dias e depois desse período para continuar valendo precisa ser republicado em Diário Oficial).

Os planos coletivos também sofreram mutações. A Principal e mais contundente foi a possibilidade de aumento por parte da Empresa do Plano quando houver Desequilíbrio Econômico – Financeiro (quando a despesa atinge aproximadamente 75% da receita). Como ela prova isso? Pasmem: Normalmente com uma simples Planilha do Excel. Elas não abrem suas contas. O pior que, em certas ocasiões, esse “documento” tem sido aceito, por diversas razões. Mas cuidado alguns contratos mais antigos não prevêm esta cláusula e a Empresa do Plano força a migração para outro Plano ou então tenta “enquadrar o consumidor”.

IMPORTANTE: O consumidor assina um contrato de Adesão, onde concorda com as Cláusulas do Contrato registrado no Cartório. BUSQUE ESSE CONTRATO. PEGUE-O. PAGUE SE NECESSÁRIO, MAS TENHA EM MÃOS. Empresas podem anexar sua adesão (um documento com sua assinatura) ao contrato novo (outro documento).

CUIDADO!!!

Fidelização de Consumidor – A obrigação de ficar amarrado a uma operadora de celular ou TV a cabo por 12 ou 18 meses vai acabar?


FidelizaçãoTramita na Câmara o Projeto de Lei 5260/09, do deputado Dr. Talmir (PV-SP), que proíbe as empresas de incluir cláusulas de fidelização nos contratos com consumidores (muito comum para as operadoreas de telefonia celular e TV a cabo). O projeto também proíbe a fixação de prazo mínimo de vigência de contrato (que obriga o consumidor a manter o vínculo com a empresa por determinado período) e proíbe a cobrança de multa em caso de cancelamento antecipado de contrato.


Compras abaixo de 100 dólares postadas no exterior ficam isentas do imposto de importação se o destinatário for pessoa física.


A proposta altera o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90). As mudanças propostas pelo deputado têm como alvo os contratos de serviço direto ao consumidor, como de telefonia ou de TV a cabo, nos quais a fidelização é uma prática de mercado. Para o deputado, a fidelização, além de ser anticompetitiva, traz transtornos para o cliente. “O consumidor fica obrigado a pagar pelo serviço, mesmo que este seja de baixa qualidade ou, até pior, mesmo que não esteja sendo utilizado“, afirma Dr. Talmir. Tramitação O projeto tramita em caráter conclusivo e será analisado pelas comissões de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.

As mudanças propostas pelo deputado têm como alvo os contratos de serviço direto ao consumidor, como de telefonia ou de TV a cabo, nos quais a fidelização é uma prática de mercado.

Para o deputado, a fidelização, além de ser anticompetitiva, traz transtornos para o cliente. “O consumidor fica obrigado a pagar pelo serviço, mesmo que este seja de baixa qualidade ou, até pior, mesmo que não esteja sendo utilizado”, afirma Dr. Talmir.

Tramitação
O projeto tramita em caráter conclusivo (saiba o que clique na Tag abaixo) e será analisado pelas comissões de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.

Fonte: Câmara dos Deputados

Nosso Comentário: Realmente não sei até que ponto isso ajuda ou atrapalha o consumidor. As operadoras de Celular por exemplo oferecem um celular gratuito para quem adquire plano de minutos mínimos ou para quem se comprometa a utilizar o serviço por 12 ou 18 meses. É uma forma do consumidor ter um celular sem ter que comprá-lo e ainda recebê-lo em casa.

Esse “cerco” não parece bom. Lembram das ações da Telefônica; pois é, mundos e fundos prometidos; alguém quis fazer valer a literalidade da lei – CDC, lei 8.078/90 e fazer com que as operadoras de telefonia cobrassem por minuto e não por pulso. E aí nós consumidores “entramos pelo cano”. Explico, a questão foi política, pois quando se espreme demais as empresas fogem (elas dizem: não há segurança jurídica para empreendermos), e o Brasil e o mundo (mais o Brasil) depende de investimento externo e quando a lei é rígida demais as empresas não investem; o risco é grande demais. Foi que aconteceu com Telefonica (atual VIVO) por volta de 2005/2006. Politicamente decidiu-se negar todas as ações judicialmente e nos bastidores (administrativamente) as operadoras foram se adaptando, e aproveitaram para aumentar dissimuladamente as tarifas.

O mesmo aconteceu com o pãozinho, quando passou a ser cobrado por quilo. Então cuidado com o que pedem pois pode ser concedido.


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Consumidor. Dever de receber informações claras e precisas. Falha em maquiagem definitiva gera dever de indenizar.

Procon-SP multa 20 empresas por desrespeito às regras em Call Center – Multas passam de R$ 10 milhões.


Empresas, cuidado com a legislação Call Center, O Procon está aí...ainda bem.

 

A Fundação Procon-SP aplicou mais de R$ 10 milhões em multas referentes a desrespeitos ao Decreto 6.523/08, que disciplina o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas reguladas pelo poder público federal. No total, foram aplicadas 22 multas em 20 empresas. As maiores sanções foram contra as empresas de telefonia móvel Vivo e Claro, que foram condenadas a pagar R$ 3,2 milhões cada. Os resultados dos 22 processos administrativos foram publicados no Diário Oficial do Estado.


Além dos 20 fornecedores multados (confira a lista com os valores das respectivas multas no anexo), o Procon-SP instaurou outros 54 processos administrativos que continuam em andamento. As multas variam de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas e a condição econômica do infrator, ficando entre R$ 212,82 e R$ 3.192.300,00 (art. 56 e 57 do Código de Defesa do Consumidor).
É fundamental que o cidadão, ao se sentir lesado pelo SAC de qualquer empresa sujeita às regras do Decreto 6.523/08, faça sua reclamação em um órgão de defesa do consumidor, para que sejam apurados os fatos. É seu direito receber o n° de protocolo da chamada e exigir que lhe seja enviada cópia do conteúdo da gravação.
“Não adianta aumentar a capacidade de venda, se não aperfeiçoar na mesma medida a capacidade de sanar as demandas dos consumidores. O decreto do SAC define parâmetros mínimos de qualidade de atendimento e a Fundação Procon-SP vai continuar fiscalizando para punir aqueles que não se adequarem”, afirmou o diretor-executivo da Fundação Procon-SP, Roberto Pfeiffer.

Denúncias de consumidores
No período entre 01 dezembro do ano passado até o dia 28 de julho, o órgão recebeu em seu site ( www.procon.sp.gov.br) 5419 denúncias de consumidores que, junto com as operações de fiscalização, subsidiaram a fundação a instaurar os processos administrativos contra as empresas. O setor mais reclamado foi telefonia fixa e móvel, com 3570 denúncias. TV por assinatura e cartão de crédito também foram setores questionados pelos consumidores, com 452 e 409 denúncias, respectivamente.
Os principais descumprimentos relatados foram:
a empresa não resolveu o problema no prazo de 5 dias;
a espera para ser atendido superou 1 minuto;
consumidor teve que relatar o problema mais de uma vez;
a ligação foi interrompida; e telefone inacessível.

O descumprimento das novas regras do call center originou R$ 10 milhões em multas a empresas reguladas pelo poder público federal, informou nesta quinta-feira a Fundação Procon. O setor de telefonia lidera o número de reclamações de consumidores e o valor das sanções.

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Viste nossa página Consumidor e saiba o que é o DANO MORAL

Governo cobra indenizações de R$ 300 mi de telefônicas
Mesmo com lei do SAC, atendimento ao consumidor piora
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No total, 22 multas foram aplicadas em 20 empresas. As maiores sanções foram contra as empresas de telefonia móvel Vivo e Claro, condenadas a pagar R$ 3,2 milhões cada. Procuradas pela reportagem, as companhias ainda não se posicionaram.

Além dos 20 fornecedores multados, o Procon-SP instaurou outros 54 processos administrativos que continuam em andamento. Conforme a entidade, as multas variam de acordo com a gravidade e o número de infrações cometidas e a condição econômica do infrator, ficando entre R$ 212,82 e R$ 3,2 milhões.

A entidade orienta que o consumidor, ao se sentir lesado pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) de qualquer empresa sujeita às regras do Decreto 6.523/08, faça sua reclamação em um órgão de defesa do consumidor, para a apuração dos fatos.

“Não adianta aumentar a capacidade de venda, se não aperfeiçoar na mesma medida a capacidade de sanar as demandas dos consumidores. O decreto do SAC define parâmetros mínimos de qualidade de atendimento e a Fundação Procon-SP vai continuar fiscalizando para punir aqueles que não se adequarem”, afirmou o diretor-executivo da Fundação Procon-SP, Roberto Pfeiffer.


Outro lado

A Claro informou em nota que “se trata de uma multa aplicada pelo Procon-SP em 18 de dezembro de 2008 e que teve o recurso indeferido ontem”. A operadora destacou que respeita as decisões do Procon e “está analisando para decidir se recorrerá ou não.”

Veja as cinco principais multas em telefonia e TV por assinatura :

Vivo: R$ 3,192 milhões
Claro: R$ 3,192 milhões
A Telecom: R$ 167,3 mil
TVA: R$ 144,3 mil
TVA: R$ 144,3 mil

Veja as cinco maiores multas (geral):

Vivo (telefonia): R$ 3,192 milhões
Claro (telefonia): R$ 3,192 milhões
Caixa Econômica Federal (banco): R$ 2,128 milhões
Citibank (banco): R$ 510,9 mil
Banco Gmac (financeira): R$ 302,2 mil

Fonte: Procon


Nosso Comentário: Problemas com as empresas de consumo…não começou hoje e não vai terminar amanhã. O Decreto em questão que regulamentou as disposições do Código de Defesa do Consumidor veio justamente para inibir abusos por parte das empresas que celebram, fecham contarto por telefone facilmente (venda) e no momento do Cancelamento dão Canseira mesmo, até o Consumidor desistir. Como advogado e Consumidor nosso escritório e eu pessoalmente em diversas vezes tivemos a ousadia de ler a legislação e argumentar com o atentende sem ser minimamente ouvido ou atendido.

Quem se sentir lesado também pode recorrer aos Juizados Especiais (popularmente conhecidos como Pequenas Causas). Até a sentença do juiz o consumidor não precisa estar acompanhado de advogado. Mas cuidado, o barato em algumas circunstâncias pode sair caro…e em outras tudo pode dar certo. Avaliem a complexidade do seus caso. às vezes fotos são essenciais. Se for “pecar” peque pelo excesso, mas cuidado, faça de maneira consciente e lógica. Pesquise antes na Internet sobre o Procedimento do Juizado, como ele cocorre, quais são as possibilidades, o que pode ou não pode ser requerido.

Mais a mais, as empresas que tem Call Center terceirizado se obrigadas por definitivo a pagar a multa, podem ingressar em juízo (se assim optarem) contra essas empresas que prestaram um serviço inadequado (chama-se ação de regresso)

Quem acha que isso vai acabar está enganado, mas também ficar parado e sofrendo abuso, “ninguém merece”. As multas devem ter sido (cada caso é um caso e opinar sem consultar os documentos é quase uma insanidade) bem aplicadas, mas ficam algumas perguntas:

1 – Serão as multas recebidas?

2 -Quando?

3 – Levará as empresas a quebrarem ou desistirem de fornecer o serviço (ruim com elas, pior com outras?)?

4 – A melhor: Estão surtindo efeito? A qualidade melhorou ou vai melhorar?


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Dia a dia as compras via Internet e por telefone aumentam. O Computador e o acesso à rede na medida que se populariza no Brasil conduz os consumidores a adquirirem produtos e serviços fora do estabelecimento físico da empresa. O que muitos não sabem é que essas compras realizadas pela Internet, telefone e correio, ou qualquer outro meio podem ser canceladas, ou seja, o Consumidor pode desistir do negócio (da compra) no prazo de 7 dias corridos. Trata-se de um arrependimento. Isso mesmo, ARREPENDIMENTO.


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Para o Consumidor se valer desse direito o produto ou serviço não precisa estar com defeito ou não funcionar; não há qualquer condição relacionada ao produto ou serviço, ou seja, trata-se de um arrependimento. O produto pode ser desembalado, utilizado etc. Aliás, alguns produtos devem ser utilizados. Peguemos como exemplo um aquecedor portátil. O Consumidor faz a compra via Internet sem saber o quanto ele aquece e só vai perceber que ele não aquece o suficientemente esperado após sua urilização. Vejamos o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/90:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Notemos que todos os valores gastos para a aquisição do produto ou serviço DEVEM SER DEVOLVIDOS IMEDIATAMENTE corrigidos monetariamente, e o consumidor deve devolver o produto (no caso de serviço não há devolução, obviamente) nas mesmas condições que o recebeu.

Fiquem atentos, pois algumas empresas (e não são poucas) não estão cumprindo essa determinação legal (Art. 49 CDC) sob as mais diversas alegações absurdas, ilegais e estranhas, como por exemplo que o produto não pode ser desembalado.

Mas lembremos que o consumidor deve devolver o produto em perfeito estado e funcionando.


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