Passagem de ônibus. Remarcação e Devolução do Dinheiro. Quais nossos Direitos?


Viagem Onius

Não é raro alguém perder a data de embarque ou “perder ônibus” ou “perder a viagem” principalmente nas grandes cidades. Ou ainda por conta de imprevistos, cancelar as férias ou a viagem. Mas e aí perderemos a passagem? Podemos pedir o dinheiro de volta? As empresas podem cobrar multas, taxas adicionais? Tentaremos esclarecer.


Ônibus. Transporte Coletivo na Cidade de São Paulo. Deficientes. Mobilidade. SPTrans

Lei 11.975 de 2009 – Passagem de ônibus vale por 1 (um) ano. Consumidor tem direito de reaver valor da passagem até o momento anterior do embarque

Viagem – ECA – Lei 8.069/90 – Em que condições Crianças e Adolescentes podem viajar pelo Brasil e fora dele?


A resolução 4.432/2014 da Agência Nacional de Transportes Terrestres de 22 de setembro de 2014 alterou a Resolução 4.282 de 17/02/2014 (esta Resolução é que vale – desde que atualizada pela 4.432) que regulamenta a Lei 11.975/2009 sobre os direitos de quem viaja em ônibus interestaduais e internacionais.

Junto com a Lei 11.975/2009 temos a Resolução 4.282 de 17/02/2014. Essas 2 Regras é que valem para Passagens de ônibus.

Mas cuidado a Resolução 4.282 de 17/02/2014 só diz respeito a apenas viagens interestaduais e internacionais.

Nos transportes Intermunicipais dentro do Estado não pode haver qualquer tipo de desconto ou acréscimo, seja para remarcar ou ser reembolsado, desde que se utilize a mesma linha seção e sentido.

Outro Alerta e cuidado é que a Resolução repete muito letra por letra o que diz a Lei 11.975/2009. Assim há uma coincidência de direitos entre interestaduais e internacionais (Resolução) e Intermunicipais dentro do Estado (Lei 11.975/2009).


Lembre sempre de levar um documento de identidade.

Acesse e veja: DOCUMENTOS que servem como Identidade Civil


Resolução 4.282 de 17/02/2014

Art. 7º

§ 1º Dentro do prazo de validade e mediante a apresentação do Bilhete de Embarque para substituição, os bilhetes com data e horário marcados poderão ser remarcados, para utilização na mesma linha, seção e sentido.

§ 2º No caso previsto no §1º, o passageiro pode optar por serviço em veículo de categoria diversa do originalmente contratado, arcando com as diferenças dos valores de tarifa, no caso de serviço em veículo de categoria superior ou tendo direito a restituição das diferenças de preço, no caso de serviço em veículo de categoria inferior.

§ 5º A partir de 3 (três) horas antes do horário do início da viagem até a data de validade do bilhete, faculta-se à transportadora efetuar a cobrança de até 20% (vinte por cento) do valor da tarifa a título de remarcação, e com entrega de recibo ao usuário.

Art. 11. Os Bilhetes de Passagem adquiridos com antecedência mínima de 7 (sete) dias da data da viagem poderão não ter horário de embarque definido, sujeitando-se o passageiro à disponibilidade de assento.

DevoluçãoArt. 13. Antes de configurado o embarque, o passageiro terá direito ao reembolso do valor pago pelo bilhete, em até 30 (trinta) dias do pedido, bastando para tanto a sua simples declaração de vontade por meio de formulário fornecido pela transportadora.

§ 1º Para efeito de reembolso do valor pago pelo bilhete dos serviços de transporte rodoviário de passageiros, considera-se configurado o embarque 3 (três) horas antes do horário do início da viagem constante do bilhete de passagem.

§ 3º Em caso de ausência de formulário, a transportadora estará obrigada a reembolsar o passageiro de imediato e em espécie.

§ 5º Faculta-se às transportadoras, exclusivamente no caso de reembolso, reter até 5% (cinco por cento) sobre o valor da tarifa, a título de comissão de venda e multa compensatória, conforme o caso, e com entrega de recibo ao usuário.

Resumindo o que diz a Resolução. Se o usuário desistir de viajar até três horas antes do embarque, o valor a ser devolvido pela empresa poderá sofrer desconto de até 5% da quantia paga pelo usuário. O reembolso será calculado com base no valor da tarifa vigente na data da restituição.

§ 8º É condição para solicitação do reembolso a devolução pelo passageiro dos bilhetes, salvo na hipótese de aquisição por meio de sistema eletrônico não presencial.

§ 10 O não comparecimento do passageiro para embarque ou a não declaração da vontade de desistir antes da configuração do embarque acarretam a perda do direito ao reembolso, mantendo a validade dos bilhetes para fins de remarcação e/ou transferência por até um ano, a partir da data de sua primeira emissão, observado o disposto no art. 7º desta Resolução.


Art. 16. Durante a interrupção ou retardamento da viagem, ou atraso no ponto inicial da viagem, por mais de três horas, a alimentação e a hospedagem, esta quando for o caso, dos passageiros correrão às expensas da transportadora.

Comparando o art. 16 da Resolução acima com o Art. 5º da Lei 11.975/2009 abaixo.

Art. 5o  Durante a interrupção ou retardamento da viagem, a alimentação e a hospedagem, esta quando for o caso, dos passageiros correrão a expensas da transportadora.

Leia a Lei e compare com a resolução da ANTT.

E lembre-se a Lei se aplica a todas viagens e a Resolução Especifica, detalha mais e se aplica apenas a viagens Interestaduais e Internacionais

E que as 2 podem dizer a mesma coisa.

Companhia de Engenharia de Tráfego – CET – São Paulo

Pesquisa de Veículo Guinchado – Prefeitura de São Paulo


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83 pensamentos sobre “Passagem de ônibus. Remarcação e Devolução do Dinheiro. Quais nossos Direitos?

  1. Olá Otávio, bom dia.
    Estou com uma quantidade de passagens as quais venceram o prazo de 1 ano. Segundo seu post, em diversos pontos diz que todo tipo de passagem tem validade apenas por 1 ano. Então o valor que eu paguei nessas passagens será perdido? Pois o direito de usar a empresa de seguir o destino comprado foi dado, mas a despesa da empresa em me levar não foi utilizado. Esse valor dado a empresa fica com ela já que a passagem venceu e eu não utilizei? caracterizando ironicamente uma doação a empresa.

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    • Complementando a questão acima:
      Gostaria apenas de saber se há alguma opção de troca de passagem ou ressarcimento referente a um caso que a data de vencimento ultrapasse 1 ano.
      Agradeço desde já.

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      • Então Natália, a lei prevê que o reembolso deve ser solicitado pelo menos 3 horas antes do efetivo embarque. Sinto em lhe dizer que não há previsão legal de qualquer ressarcimento após ter decorrido, ordinariamente o prazo de 1 ano.

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    • Olá Natália. sim está perdido. Tudo que fazemos nessa vida se caracteriza como relação jurídica. Exemplifico: Se você comprar uma bala na padaria, respirar (direito ao meio ambiente e vida com qualidade), respeitar, amostras grátis etc. E respondendo sua pergunta: sim esses valores ficam com a empresa. Com relação à doação, e eu entendo seu ponto de vista, pergunto: se quando compra uma fruta na feira ou no mercado e ela estraga na sua fruteira seria uma doação, já que não pode devolver!? Para tudo na natureza existe um prazo de validade e no mundo jurídico também é assim. Cabe a nós termos o interesse (jurídico) de exercer nosso direito: de comer, viajar, beber etc. Antes dessa lei, se a pessoa não pegasse o ônibus no horário certo, já perdia o direito. agora demora 1 ano. Entendo sua frustração, eu também a teria.

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  2. bom dia Otavio, meu nome Gilmar, comprei uma passagem de onibus na hora do embarque mesmo Ipatinga para João Monlevade, o onibus saiu no horario marcado. mas quando tinha uns cinco minutos do embarque meu chefe me liga que não era pra mim viajar pois que era pra ficar na cidade de origem mesmo. Aí eu pedi pra parar o onibus, tambem perguntei se me devolveria se parte do valor da passagem, mas o trocador me disse que não ´poderia devolver nem parte do valor. quero saber se é a empresa de ônibus devera me ressarcir ou a empresa que trabalho. Obrigado.

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  3. boa noite menha esposa comprou uma passagem de onibus e quando o onibus chegou na rodoviaria o nome dela noa estava na lista de passageiro e ela fico e tever que remarcar pra tres dias depois pelo o mesmo valor esta seto isso

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  4. ola boa tarde, por favor me tire uma duvida; comprei duas passagens online e no mesmo dia cancelei elas, no status esta tendo como devolvida mas porém hoje chegou a fatura com o valores completos das passagens pra mim pagar … por favor me de uma explicção oque devo fazer , vou ter que pagar por passagens que eu cancelei dias antes do embarque ou tenho que pagar só multas por cancelamento; oque faço em relação a fatura com as cobranças, desde ja agradeço pela atençao ..

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    • Olá Patrícia,s e você cancelou e tem o comprovante de cancelamento, esqueça a cobrança / fatura. Ou ligue na empresa e explique a situação que talvez eles mesmos reconhecem o equívoco. A empresa lhe dirá o que fazer. Com comprovante de cancelamento na mão tudo se resolverá com tranquilidade.

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  5. Boa noite!

    Comprei a passagem intemunicipal pela internet, mas não consegui chegar no horario , pedi para transferir para proximo horario , mas informaram que somente comprando outra passagem . Eu consigo reembolsar essa passagem ? ou remarcar outra viagem com esse valor?

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  6. Bom dia,

    Baseado em uma viajem intermunicipal, solicitado o cancelamento da passagem com mais de 3 horas de antecedência da viagem, a lei 11.993 de 29 de Outubro de 2003, tenho que pagar os 5% de multa imposto pela empresa?
    A lei nº 11.975, de 7 de julho de 2009, art 2, não menciona o tipo de viagem nem quaisquer custo de multa.

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    • Olá Ayrton, por incrível que pareça o caso é complexo, pois envolver choque de leis que tratam de assuntos semelhantes em épocas diferentes. A Lei 11.975/2009 é uma lei federal / nacional enquanto que a Lei 1993/2003 é uma Lei Estadual. A lei Federal não trata de viagem intermunicipal, uma questão localizada e particular de cada Estado. Assim, salvo melhor juízo, entendo numa análise bem sucinta que a Lei do Estado do Rio Grande do Sul é válida e deve ser descontado os 5% como diz o parágrafo único do artigo 3º.
      http://www.daer.rs.gov.br/upload/arquivos/201607/22143932-lei-11-993.pdf

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    • Olá Anna. Realmente você tem razão. Primeiro ponto importante: viagem estadual; segundo: essas 3 horas antes do embarque é para solicitar o reembolso e não remarcação. A lei é bem clara:

      Art. 1o Os bilhetes de passagens adquiridos no transporte coletivo rodoviário de passageiros intermunicipal, interestadual e internacional terão validade de 1 (um) ano, a partir da data de sua emissão, independentemente de estarem com data e horários marcados.

      Parágrafo único. Os bilhetes com data e horário marcados poderão, dentro do prazo de validade, ser remarcados.

      http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2009/Lei/L11975.htm

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  7. Bom dia! No último sábado comprei uma passagem para Arraila do Cabo, que seria para o dia 21/04, porém a atendente emitiu com data 01/04 e eu só vi quando cheguei em casa. Voltei ao terminal e pedi para trocar. Se recusaram, disseram que eu já havia perdido a viagem, sem direito a reembolso ou remarcação e se quisesse para a data correta teria que comprar outra. Pois bem comprei outra com a data correta, mas e esta?Pelo que sei a passagem pode ser remarcada até um ano da da ta da compra correto? Como proceder? desde já agradeço

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    • Olá Elaine. Exatamente a passagem vale por 1 ano. você não tem direito a reembolso da passagem, mas pode remarcá-la para o mesmo percurso sem acréscimo ou para percurso diferente pagando as diferenças. A lei é muito nova e ainda não está bem divulgada. Imprima a Lei e leve no guichê. Entregue a eles com os grifos para facilitar o entendimento. Quem sabe…

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  8. Olá, Otavio!
    Gostaria de saber se posso trocar a minha passagem de ida pela de volta, pois irei de carro e não queria perder o dinheiro que gastei com a ida. Saberia me informar?

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    • Olá Natália. A legislação fala nada a respeito. Mas pela dinâmica dos artigos da lei e pela postura das companhias de viação arriscaria dizer que não. lembre que viagem dentro do mesmo Estado é diferente que viagem interestadual. Mas creio que a resposta seja não para as 2 situações.

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  9. Estou muito indignada pois ano passado levei minha mãe para embarcar de Santos SP para Aracaju ,o horário de embarque é 17:50hs e o ônibus saiu 18:00 tive que aguardar até que o ônibus saísse,ontem dia 3/2/2017 fui levar minha mãe para o mesmo tipo de viagem e chegamos com 4 minutos de atraso e por isso tive que pagar 20% para remarcar as passagens .
    Então o passageiro pode esperar e a empresa não pode ter nem 5 minutos de tolerância de espera? O embarque seria 17:50 e chegamos 17:54 acho um absurdo ter que pagar $275,00 a mais por causa de 4 minutos de na outra viagem tive que esperar 10 minutos e nem por isso me deram desconto. A empresa é a Gontijo-São Geraldo.

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  10. Dr.Otávio
    Bom dia !!

    Em outubro/2016 adquiri uma passagem pela empresa RAPIDO RIBEIRÃO – São PauloxRib.Preto.
    Nesse dia tive meus docts extraviados e por isso perdi o horario de embarque, fiz boletim de ocorrência e tudo mais.
    Cheguei para embarcar após esse horário, a empresa RAPIDO RIBEIRÃO se nega a remarcar o bilhete, todos os funcionários dizem que a partir de marco/2016 a lei mudou e que agora está proibido remarcar bilhetes, procurei me informar em todos os lugares e essa informação não procede. Desde essa data eu venho tentando usar esse bilhete e a empresa se nega. O que devo fazer??

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  11. Boa noite, estou tentando resolver um problema que ocorreu comigo sendo que já fui nos guichês de compra e não consegui resolver.

    Tinha duas passagens compradas no guinche da rodoviária de nova Iguaçu (Rio – Paraty), data da viagem 30/12/2016 horário 21:10.O vendedor me garantiu que eu poderia embarcar em Deodoro que o ônibus pararia cujo comprei duas passagens ( 567846 e 567857)e o ônibus não parou, mesmo eu tendo sinalizado com as passagens na mão. Cheguei no ponto as 20:00 hs e fiquei até as 00:30 eu minha esposa e duas crianças de colo, tive que passar a noite na rua com as crianças pois precisava chegar ao meu destino, chegando em Paraty no dia seguinte tentei ter informações como ser ressarcido do meu problema, mais não consegui solução, pois fui deixado para trás e tive que dar meu jeito para chegar em meu destino, quero resolver esse problema e resgatar o valor pago das minhas passagem pois não precisarei mais dela.
    Agradeço desde já se puder me ajudar.
    Sergio

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    • Olá Sérgio, bem vindo. Sinto muito pelo que passou. Creio ser caso de ação judicial e indenização fora as passagens. Diga que fará uma denúncia no Ministério Público. E se não resolverem, faça mesmo. Faça uma reclamação no Site reclame aqui. E consulte um advogado e veja a possibilidade de ingressar com ação indenizatória por danos morais.

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  12. Boa noite ,ontem dia 10/12/2016 tinha uma viagem marcada para a Maceió/AL ,ocorreu um problema de trajeto até o terminal rodoviário (um acidente de carro) ,acabei atrasando em não chegando em tempo de embarcar na viagem . A viagem estava marcada para hrs 12:00 ,acabei chegando no terminal rodoviário do Tietê as 12:16 .

    No próprio terminal fui me informar sobre meus direitos em caso de atraso ,fui informado que tenho o direito de remarcar a viagem mas também com condição de pagar 20% do valor para remarcar ,até ai tudo bem . Quando chego ao guichê a atendente me diz que teria que paga uma multa + uma diferença (eu não me lembro o termo técnico dito por ela para justifica esse outro valor).

    Valor Pago pela passagem: R$ 283,79
    Nome (Minha mãe) : Maria Lucia Alves do Santos

    Prefixo: 20.0017 – 61

    Valor paga pela passagem : R$ 328,35

    Nome (Eu) : Wellington Alves dos Santos

    Prefixo: 20.0017 – 61

    (ESSAS PASSAGENS FORAM COMPRADAS NA PROMOÇÃO FEITA PELA PRÓPRIA GONTIJO, ISSO EXPLICA O VALOR)

    Então a atendente do guichê me passa os valores :

    O valor passado pela atendente na passagem para a primeira é :

    Multa R$ 53,60 + Diferença R$ 187,33 . Total = R$ 240,93

    O valor passado pela atendente para a segunda passagem é :

    Multa R$ 62,51 + Diferença R$ 142,77 . Total = 205,28

    (PARA COMPROVAR ESSA AFIRMAÇÃO SOBRE OS VALORES TENHO AQUI O COMPROVANTE DA PASSAGEM COM AS ANOTAÇÕES FEITAS PELA ATENDENTE)

    Estou desempregado e não tenho condições para pagar naquele instante o valor para remarcar as passagens ! Tive que perguntar se de alguma forma poderia desistir da viagem com a Gontijo, receber meu dinheiro de volta e tentar outra viação ,fui informado pela atendente que não é possível a devolução do valor !
    Então busco orientação sobre meus direito com um funcionário da ANTT do terminal do Tietê ,sou MUITO bem atendido ,ele se prontificou a procurar uma solução para meu problema . Ele solicitou minhas passagens para uma verificação sobre elas em seu próprio computador . Eis que me surge um GRANDE surpresa ,o registro do ônibus em que eu iria embarcar NÃO EXISTE e ele (atendente da ANTT) e uma outra funcionaria da ANTT ficaram surpresos por um acontecimento desses ! E que isso é uma irregularidade cabível de Multa sobre a Gontijo . Ele (funcionário da ANTT) se prontificou a me acompanhar até o guichê para conversar com o responsável da Gontijo sobre esse tipo de ocorrência ,que pode se comprovar uma fraude feita pela Gontijo .

    O responsável pela Gontijo viu e assumiu que há uma irregularidade ,então pegou as passagens e foi para um canto reservado ,pouco tempo depois ele retorna para conversar com o funcionário da ANTT e diz que não pode fazer nada e entregou as passagens de volta .

    Eu como não tenho escolha e preciso viajar para Alagoas por um problema pessoal tive que pedir dinheiro emprestado para comprar outras passagens ,passagens no valor de R$: 430,00 CADA UMA !Detalhe : Adiar a viagem para 11/12 não tinha como, mas para comprar outra nova tinha , não é “engraçado” ? Resultado : Gastei o dinheiro que não tinha !

    Sim, poderia pagar para remarcar e até seria mais barato ,mas para remarcar só haveriam para no mínimo o dia 24/12 ,preciso ir agora para Alagoas e com urgência pois nada me garante que a pessoa que estou indo ver possa estar viva ainda nessa data pois seu estado é delicado .

    Moral de tudo : Com problemas familiares ,desempregado e agora endividado .

    Agora fica a pergunta :

    Seria esse o motivo de a Gontijo ter feito essa “promoção” ?

    Se acontece um acidente com um ônibus não registrado ,como fica a situação do passageiro ?

    A Gontijo não poderia apenas transferir a viagem para amanhã já que haviam ônibus com assentos disponíveis ,tanto que comprei outra passagem (Ou pelo mesmo perguntar se eu aceitaria ir nessa viagem)? (A passagem que eu comprei era para Maceió e essa que comprei é para Arapiraca ,claro também é do estado de Alagoas ,mesmo não sendo meu destino eu não tenho outra escolha).

    Minha única alternativa é recorrer ao PROCON . Como a Gontijo tem a capacidade de vender passagens para que pessoas viagem em ônibus sem registro ? Vou levar ao PROCON e exigir meu dinheiro de volta ou no mínimo que abatam o dinheiro pago por essas passagens na compra da passagem de volta ,isso é uma fraude e um desrespeito com consumidor ,paguei as passagens na promoção mas quero viajar com segurança sabendo que estou sobre proteção do seguro contra acidentes que possam ocorrer durante a viagem ! Se fosse para viajar sem o seguro teria comprado uma passagens em ônibus clandestino pois é mais barato !

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    • Olá Wellington, bem vindo. Realmente o dinheiro de volta não é possível, conforme a própria Gontijo disse. O que fizeram foi fazer você pagar a passagem com valor normal. Cobraram a diferença do que pagou para o valor normal. Outra coisa é o não registro junto a ANTT o que deixou a passagem mais barata. Veja, só posso conjecturar e imaginar o que fizeram: “para descaracterizar o problema junto a ANTT fizeram você pagar as passagens no valor normal”e deram o problema por resolvido, ou seja, vocês viajaram com um carro registrado junto a ANTT. Sugiro fazer a denuncia no Ministério Público de São Paulo. Eles com certeza tomarão muitas providências.

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  13. OLA BOA TARDE COMPREI UMA PASSAGENS DE ÔNIBUS DE JI-PARANA A JARU CERCA DE 72 KM EM ABERTO, FUI NA RODOVIÁRIA E MARQUEI A PASSAGENS DIA E HORA PRA VIAJAR , MAIS OCORREU UM IMPREVISTO E NAO DEU PRA MIM VIAJAR , SERA QUE POSSO REMARCAR ESSA PASSAGEM TENHO ESSE DIREITO PQ A EMPRESA DISSE PRA MIM QUE E IMPOSSÍVEL FAZER A REMARCAÇÃO UMA VEZ QUE EU TINHA COMPRADO EM ABERTO E JA TINHA MARCADO DIA E HORA PRA VIAJAR…OBG

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    • Olá Dulcineia, bem vinda. A passagem tem validade de 1 ano e quando tem dia e hora marcada é que pode remarcar. Dê uma lida no post que muitas dúvidas serão esclarecidas. Agora, a empresa é que não quer remarcar.

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  14. Há um limite para remarcar uma passagem? Ex: Comprei uma passagem e não utilizei, remarquei a novamente pela segunda vez, e na segunda vez não poderei viajar e remarcar pela terceira vez? Há algum custo dentro do limite previsto em lei? São duas, Itajubá MG para Aparecida SP e uma de Aparecida SP para Juiz de fora MG

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    • Olá Gustavo, bem vindo. Dentro da validade pode-se marcar quantas vezes possíveis. Deve-se observar que qualquer mudança de trajeto, de carro, de horário, etc pode implicar maior custo. Se for interestadual existe uma taxa que é cobrada, se não me engano 20%. Está tudo relatado no post.

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  15. Boa tarde, tenho uma dúvida : adquiri uma passagem de aparecida SP para juiz de fora MG, não a utilizei mas remarquei no mesmo destino, novamente não pude ir. Agora precisa de uma de aparecida para Campinas, pela mesma empresa, posso remarcar e pagar a diferença? Att

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    • Olá Guilherme, bem vindo. Esta é uma boa pergunta. São situações bem distintas. Aparecida SP-Juiz de Fora MG é interestadual e as regras são diferentes de Aparecida SP – Campinas SP que é estadual. Em minha opinião pode remarcar sim, cabendo à empresa prestadora do serviço efetivar os procedimentos e cobrar a mais ou a menos conforme a distância e características do trajeto e taxas (que existem na interestadual mas não na estadual), etc…lembro que a passagem vale por 1 ano, e quando há mudança de destino ou de tipo de veículo (mais ou menos luxuoso etc) há acréscimos.

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  16. comprei uma passagem e na hora da viagem o onibus nao apareceu ,uma hora depois uma outra passageira conseguiu falar com um rapaz que trabalha n rodoviaria ,entao foi informado que o onibus estava quebrado n cidade vizinha e que teriamos que esperar o onibus que viria da cidade de destino.E assim a viagem q estava marcada pra comecar ad 16:30 começaria por volta das 19:00 ,o que me atrasaria remarquei a viagem mas n poderei ir ,existe alguma chance de eu conseguir remarcar novamente?

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  17. ola.comprei uma passagem com saida da paraiba para brasilia esta semana para viajar dia 21 proxima sexta,mais adoeci,descobri que estou com a minha taxa de colesterol alto,posso pegar o dinheiro de volta?

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      • RESOLUÇÃO Nº 4.282, DE 17 DE FEVEREIRO DE 2014

        § 5º Faculta-se às transportadoras, exclusivamente no caso de reembolso, reter até 5% (cinco por
        cento) sobre o valor da tarifa, a título de comissão de venda e multa compensatória, conforme o
        caso, e com entrega de recibo ao usuário.

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  18. Olá, eu comprei uma passagem interestadual em setembro, no dia da viagem ocorreu um problema familiar e eu não consegui viajar. Procurei a empresa remarquei a viagem para o fim de outubro, caso eu desista de viajar eu posso pedir o reembolso da passagem? ou o reembolso só é válido para a data inicial da compra da passagem

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    • Olá Tayra, bem vinda. Em tese pode reembolsar. No caso das interestaduais existe uma taxa de 20% de desconto. Mas há quem diga que não pode reembolsar (só a primeira vez poderia), mas isso é muito discutível juridicamente.

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  19. Ola boa tarde ontem comprei uma passagem para minha namorada aqui em ribeirao preto sp para que ela tivesse retirando na cidade de sao paulo pois ela retitou a passagem e segui para plataforma e o onibus ja tinha partido voutou a empresa informando que tinha perdido o onibus pedindo pra que fosse remarcada . A empresa alegou que nao podia ser remarcada segundo a uma nova lei e nem ser devolvido o dinheiro para ela … ela teve que compra outra passagem posso pedir o reembolso do valor da passagem que ela nao embarcou

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    • Olá Johnny, bem vindo. Desconheço essa nova lei. Por gentileza, peça a eles o número dessa lei (ou portaria, etc) para ver do que se trata. E pelo site do planalto a Lei federal está válida e bem aplicável. Logo a passagem tem validade de 1 ano. A questão é que o valor não viabiliza economicamente uma ação judicial (você pode ir ao juizado de pequenas causas se quiser). Leia o Post e muitas dúvidas que tem serão sanadas.

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  20. Aqui no estado do Rio Grande do Sul, existe uma lei estadual número 11.993/03, a qual diz que pode remarcar a data e horário do bilhete de passagem, com antecedência mínima de 03 hs, do horário do embarque. A minha dúvida é se está lei prevalece sobre a lei 11.975/2009.

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    • Olá Alan, a Lei 11.933/2003 do Rio Grande do Sul já estava sendo aplicada quando a Lei Federal 11.975/2009 entrou em vigor. E a lei estadual é mais restritiva e contraria a lei federal em muitas situações. Creio que a Lei Federal se sobreponha à Lei estadual; não por ser federal, mas por uniformizar diretrizes bases igualitárias para todo território nacional, devendo os Estados membros se adequarem, trazendo assim segurança jurídica e reduzindo contendas judiciais aos milhares em todo Brasil. Mas como quase sempre a Região Sul é inovadora e saiu na frente (6 anos). Por questões políticas, econômicas, de regulação (ANTT) e também jurídicas (lei mais recente, menos restritiva etc) reafirmo: opino que a Lei Federal se sobrepõe à Estadual. Contudo as Companhias de transporte coletivo rodoviário do Rio Grande do Sul não vão aceitar. Nesses casos não há saída, senão ingressar em juízo e levar esse conflito de leis até o STJ – Superior Tribunal de Justiça – que decidirá em última instância qual lei aplicar. Caso bem interessante sob a ótica jurídica.

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  21. Olá Otávio!! Perdi o ônibus de uma viagem intermunicipal aqui no estado do RS.
    Quando pedi para remarcar, um funcionário da empresa informou que conforme a lei estadual 11.933/03 só poderia remarcar se fosse com 03 hs de antecedência ao embarque da minha passagem e que poderia utilizá- la se fosse encaixado em outro ônibus dentro de 24 hs após o horário que estava na passagem. Então ficou minha dúvida, qual das leis prevalece nesse caso, a estadual ou a nacional, que é a 11.975/09???

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    • Olá Alan, a Lei 11.933/2003 do Rio Grande do Sul já estava sendo aplicada quando a Lei Federal 11.975/2009 entrou em vigor. E a lei estadual é mais restritiva e contraria a lei federal em muitas situações. Creio que a Lei Federal se sobreponha à Lei estadual; não por ser federal, mas por uniformizar diretrizes bases igualitárias para todo território nacional, devendo os Estados membros se adequarem, trazendo assim segurança jurídica e reduzindo contendas judiciais aos milhares em todo Brasil. Mas como quase sempre a Região Sul é inovadora e saiu na frente (6 anos). Por questões políticas, econômicas, de regulação (ANTT) e também jurídicas (lei mais recente, menos restritiva etc) reafirmo: opino que a Lei Federal se sobrepõe à Estadual. Contudo as Companhias de transporte coletivo rodoviário do Rio Grande do Sul não vão aceitar. Nesses casos não há saída, senão ingressar em juízo e levar esse conflito de leis até o STJ – Superior Tribunal de Justiça – que decidirá em última instância qual lei aplicar. Caso bem interessante sob a ótica jurídica.

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  22. Olá Otávio
    Tire-me uma dúvida. Sempre que viajo compro a passagem na hora , no guichê. umas 13:30 comprei a passagem e o ônibus estava marcado para 13:40 mas acabou chegando 14:40. Passaram 4 outros onibus para o mesmo destino, eu queria desistir e comprar outra passagem Nesse caso eu teria direito a reembolso pela passagem que comprei?

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    • Olá Deisi, bem vinda. É uma situação que se me lembro bem a lei não contempla, pois diz que se configura o embarque 3 horas antes e o reembolso deve ser solicitado até essas 3 horas antes do embarque. Assim que poderia suprir essa lacuna é o poder judiciário desde que alguém leve isso a júdice. Analisando opino o seguinte: se a passagem é adquirida faltando menos de 3 horas o consumidor tem direito de desistir e ter a devolução até o momento do embarque. Contudo acredito que não será a postura das companhias. Outra coisa: lembre que as regras para uma viagem dentro do Estado é diferente para viagens interestaduais.

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  23. Boa noite Otavio, comprei uma passagem de onibus com trajeto brasilia – goiania mas acabei perdendo o onibus e remarquei a passagem, mas no outro dia acabei perdendo novamente o onibus fui no guiche e a senhora falou q a remarcaçao so é feita 1 vez, onde ela disse q minha passagem nao valia mais nada e teria q comprar outra se quisesse embarcar, como devo proceder? isso esta certo ou posso remarcar mais 1 vez a passagem. obs: a compra foi dia 08/08 e a remarcaçao hoje 09/08. desde ja agradeço.

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    • Olá, bem vindo. Toda e qualquer passagem tem validade de 1 ano (simples assim).
      Veja o art 1 da Lei 11.975/2009:
      Art. 1o Os bilhetes de passagens adquiridos no transporte coletivo rodoviário de passageiros intermunicipal, interestadual e internacional terão validade de 1 (um) ano, a partir da data de sua emissão, independentemente de estarem com data e horários marcados.

      Parágrafo único. Os bilhetes com data e horário marcados poderão, dentro do prazo de validade, ser remarcados.

      É categórico: vale por 1 ano.
      A Lei não menciona limite de remarcação.

      Como proceder?
      Cite a Lei para a Companhia e peça peça lhe mostrar onde está escrito (na lei) que só pode remarcar 1 vez.

      Se não surtir efeito: Procon ou entre com ação judicial através do juizado especial cível.

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  24. Bom dia.
    Caso eu compre uma passagem via internet com saída da Rodoviária do Tietê/SP para Campinas/SP para as 15h00 e consiga chegar antes do horário, ou atrase, posso trocar minha passagem e embarcar no próximo ônibus q for sair?
    Aguardo.
    Desde já grata.
    Cindy

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    • Olá Cindy, bem vinda, pela lei você pode usar essa passagem em até um ano. Dependerá da disponibilidade dos carros da Empresa de transporte. E lembre, a lei diz que considera embarque 3 horas antes do horário no ticket (isso se você quiser seu dinheiro de volta). Ou seja para pedir seu dinheiro de volta tem fazer em até 3 horas antes da data e do horário de embarque do ticket.

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  25. Boa noite Otávio! Tudo bem?
    Meu noivo comprou uma passagem de Brasília para Bahia a um mês e não embarcou! Hoje fomos a empresa trocá-la para amanhã, porem fomos informados que haveríamos de pagar 20% do valor pago na passagem. Alem disso, tivemos que pagar a diferença entre o valor da passagem atual e o pago a um mês atrás! Fiquei na duvida quanto aos valores cobrados… Devo mesmo pagar esses 20%? E caso deva, em cima de qual dos valores esses 20% eh cobrado, do que paguei ou do valor atual da passagem? E alem desses 20% ainda devo pagar a diferença do valor atual da passagem?
    Grata!!!

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    • Olá Lorena. A cobrança da taxa de 20% está prevista na Resolução 4282/2014 da ANT e recai sobre o valor pago da passagem. Penso que a diferença que pagaram antes da incidência desses 20% talvez seja ilegal. Digo talvez porque se a linha, o trajeto ou o carro foi modificado pode haver acréscimo. Mas mesmo assim penso que a taxa de 20% deva recair sobre o valor original e não sobre o original + diferença (seja ela qual for). Essa taxa de 20% só existe para viagens interestaduais e internacionais.

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  26. Olá boa tarde …
    Gostaria de esclarecer uma dúvida. Comprei algumas passagens em aberto na 1001 que é do ano de 2014, pois viajava bastante, mais parei e fiquei com elas até hoje…Eu tentei devolver e pegar o valor de volta, mais eles recusaram e disseram q passou muito tempo..
    Só q elas estão em aberto…Está certo isso?? Eu realmente não posso devolve-las mais???

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    • Olá Tatiana, bem vinda. Estão se valendo da lei que diz que o prazo é de 1 ano. Só que se conta a partir da data marcada para o primeiro embarque. Como não existe data aparece uma lacuna. Há juristas que defendem que enquanto não houver uma data de viagem o prazo de 1 ano não conta. Quando comprou qual era a regra? Valia por quanto tempo? Tinha alguma propaganda, informativo?

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  27. Bom Dia. Semana passada fui comprar uma passagem de ônibus para Santa Catarina. Mas eu passava meu cartão e ñ aparecia comprar efetuada eu acho q tentei umas 4 vezes no ônibus executivo e mas 3 no ônibus normal e ñ apareceu nenhuma vez compra efetuada com sucesso. Daí no outro dia fui consultar meu cartão e estava lã o desconto d todas as passagens q eu estava tentando comprar. Estou tentando entrar em contato com esses dês d então mas ligo para o telefone informado, mas só fala q esse telefone não existe. Como devo agir. Pq o sistema deles não estava me informando q minha compra tinha sido realizada??

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  28. Olá boa tarde !
    No sábado comprei duas passagens da Viação Cometa para Campinas uma de ida e a da volta ,porém como comprei muito cedo a da volta perguntei se poderia trocar o horário . No dia do embarque cheguei a rodoviária e pedi que trocassem minha passagem , pois havia perdido o horário de embarque ,me disseram que perdi a minha passagem que se eu quisesse embarcar teria que comprar outra pois aquela não valia mais . Que o prazo para troca é de 03 horas antes . Tive que comprar outra passagem .Minha duvida é perdi realmente ? ou posso recorrer ?

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  29. Boa tarde, comprei uma passagem,mas ainda não utilizei, queria remarca-la para um dia antes do que havia comprado, faltam 3 dias ainda, e o guichê me informou que vai cobrar 5% por multa,mas pelo que entendi é se eu trocar 3 horas antes e não dias antes???

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    • Olá Livia bem vinda; Esses 5% são previstos quando a passagem é interestadual ou internacional, conforme Resolução 4.282 de 17/02/2014 no seu par. 5. Uma dica: Mostre a lei a eles e o artigo que fala sobre taxa / multas / acréscimos. Talvez ajude e resolva. Envie email se possível, faça protocolo solicitando uma resposta por escrito, e se não resolver e tiver que pagar faça uma reclamação no site reclameaqui, mas se possível não deixe passar sem luta.

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  30. Olá Otávio, como vai? Sou do MS. Tenho uma passagem em meu nome não usada de SP para MS, que estava marcada para outubro de 2015. Hoje, 21/01/2016, procurei o guichê da empresa de viação (aqui no MS) para remarcá-la, agendando o mesmo itinerário para o dia 24/01/2016, já que minha viagem de MS para SP será de carona com amigos. Fui informado pelo funcionário da empresa sobre a necessidade de pagar uma taxa de 20% sobre o valor da passagem e que a troca somente poderia ser feita no guichê de origem da viagem. Está certo isso? Obrigado!

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    • Olá Adibe. Tecnicamente, em minha singela opinião, há controvérsias (que só serão solucionadas através de ação judicial que questione a validade da Resolução). Por enquanto sob a ótica da letra expressa da Resolução 4.282 de 17/02/2014 em seu Art 7º, par. 3º está correto sim.

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  31. Boa tarde, Sr. Otávio!

    Comprei uma passagem pela internet saindo do Rio de Janeiro para Itaperuna, e não viajei, fui solicitar o reembolso e o atendente da 1001 me informou que a partir do dia 01/01/2015 não realiza mais reembolso e remarcação para passagens federais, ou seja, eu perdi o que eu paguei, sendo que no site não vem nenhuma informação sobre reembolso e perda de passagens.

    Eu tenho direito a reembolso?

    Muito Obrigada!

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    • O Reembolso quando solicitado por escrito deve ser feito. Nas viagens intermunicipais não há desconto. Nas passagens interestaduais e internacionais pode haver desconto. Sugestão: peça o numero da lei e artigo que diz que eles não tem o dever de reembolsar.

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  32. Boa tarde Otávio, tudo bem? Comprei uma passagem de Porto Alegre/RS – Ijuí/RS e “perdi” o ônibus. Liguei para o SAC da empresa e me falaram que a mesma não tem como ser revalidada e nem haver a devolução do dinheiro. Procede? Tenho alguma chance de remarcar essa viagem (mesmo sentido) ou reaver o dinheiro? Muito obrigado! Abraços.

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  33. Olá,
    Uma dúvida, caso em tenha comprado uma passagem com 6 dias de antecedência e precise remarcá-la para o dia seguinte ao que estava previsto inicialmente, tenho que pagar uma taxa de 20% sobre o valor da passagem?
    Por exemplo, comprei uma passagem no dia 23/10 para viajar no dia 29/10 e preciso remarcar para o dia 30/10 no mesmo horário e valor, tenho que pagar 20% de multa?
    Cordialmente,
    Ana Paula

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    • Oi Ana Paula, de acordo com a Resolução 4.282 de 17/02/2014 no Art 7º parágrafo 5º (da Agência Nacional de Transportes Terrestres) pode se sua passagem for INTERESTADUAL ou INTERNACIONAL. Para passagens intermunicipais não pode haver cobrança dessa Taxa.

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