Procon-SP multa 20 empresas por desrespeito às regras em Call Center – Multas passam de R$ 10 milhões.


Empresas, cuidado com a legislação Call Center, O Procon está aí...ainda bem.

 

A Fundação Procon-SP aplicou mais de R$ 10 milhões em multas referentes a desrespeitos ao Decreto 6.523/08, que disciplina o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas reguladas pelo poder público federal. No total, foram aplicadas 22 multas em 20 empresas. As maiores sanções foram contra as empresas de telefonia móvel Vivo e Claro, que foram condenadas a pagar R$ 3,2 milhões cada. Os resultados dos 22 processos administrativos foram publicados no Diário Oficial do Estado.


Além dos 20 fornecedores multados (confira a lista com os valores das respectivas multas no anexo), o Procon-SP instaurou outros 54 processos administrativos que continuam em andamento. As multas variam de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas e a condição econômica do infrator, ficando entre R$ 212,82 e R$ 3.192.300,00 (art. 56 e 57 do Código de Defesa do Consumidor).
É fundamental que o cidadão, ao se sentir lesado pelo SAC de qualquer empresa sujeita às regras do Decreto 6.523/08, faça sua reclamação em um órgão de defesa do consumidor, para que sejam apurados os fatos. É seu direito receber o n° de protocolo da chamada e exigir que lhe seja enviada cópia do conteúdo da gravação.
“Não adianta aumentar a capacidade de venda, se não aperfeiçoar na mesma medida a capacidade de sanar as demandas dos consumidores. O decreto do SAC define parâmetros mínimos de qualidade de atendimento e a Fundação Procon-SP vai continuar fiscalizando para punir aqueles que não se adequarem”, afirmou o diretor-executivo da Fundação Procon-SP, Roberto Pfeiffer.

Denúncias de consumidores
No período entre 01 dezembro do ano passado até o dia 28 de julho, o órgão recebeu em seu site ( www.procon.sp.gov.br) 5419 denúncias de consumidores que, junto com as operações de fiscalização, subsidiaram a fundação a instaurar os processos administrativos contra as empresas. O setor mais reclamado foi telefonia fixa e móvel, com 3570 denúncias. TV por assinatura e cartão de crédito também foram setores questionados pelos consumidores, com 452 e 409 denúncias, respectivamente.
Os principais descumprimentos relatados foram:
a empresa não resolveu o problema no prazo de 5 dias;
a espera para ser atendido superou 1 minuto;
consumidor teve que relatar o problema mais de uma vez;
a ligação foi interrompida; e telefone inacessível.

O descumprimento das novas regras do call center originou R$ 10 milhões em multas a empresas reguladas pelo poder público federal, informou nesta quinta-feira a Fundação Procon. O setor de telefonia lidera o número de reclamações de consumidores e o valor das sanções.

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No total, 22 multas foram aplicadas em 20 empresas. As maiores sanções foram contra as empresas de telefonia móvel Vivo e Claro, condenadas a pagar R$ 3,2 milhões cada. Procuradas pela reportagem, as companhias ainda não se posicionaram.

Além dos 20 fornecedores multados, o Procon-SP instaurou outros 54 processos administrativos que continuam em andamento. Conforme a entidade, as multas variam de acordo com a gravidade e o número de infrações cometidas e a condição econômica do infrator, ficando entre R$ 212,82 e R$ 3,2 milhões.

A entidade orienta que o consumidor, ao se sentir lesado pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) de qualquer empresa sujeita às regras do Decreto 6.523/08, faça sua reclamação em um órgão de defesa do consumidor, para a apuração dos fatos.

“Não adianta aumentar a capacidade de venda, se não aperfeiçoar na mesma medida a capacidade de sanar as demandas dos consumidores. O decreto do SAC define parâmetros mínimos de qualidade de atendimento e a Fundação Procon-SP vai continuar fiscalizando para punir aqueles que não se adequarem”, afirmou o diretor-executivo da Fundação Procon-SP, Roberto Pfeiffer.


Outro lado

A Claro informou em nota que “se trata de uma multa aplicada pelo Procon-SP em 18 de dezembro de 2008 e que teve o recurso indeferido ontem”. A operadora destacou que respeita as decisões do Procon e “está analisando para decidir se recorrerá ou não.”

Veja as cinco principais multas em telefonia e TV por assinatura :

Vivo: R$ 3,192 milhões
Claro: R$ 3,192 milhões
A Telecom: R$ 167,3 mil
TVA: R$ 144,3 mil
TVA: R$ 144,3 mil

Veja as cinco maiores multas (geral):

Vivo (telefonia): R$ 3,192 milhões
Claro (telefonia): R$ 3,192 milhões
Caixa Econômica Federal (banco): R$ 2,128 milhões
Citibank (banco): R$ 510,9 mil
Banco Gmac (financeira): R$ 302,2 mil

Fonte: Procon


Nosso Comentário: Problemas com as empresas de consumo…não começou hoje e não vai terminar amanhã. O Decreto em questão que regulamentou as disposições do Código de Defesa do Consumidor veio justamente para inibir abusos por parte das empresas que celebram, fecham contarto por telefone facilmente (venda) e no momento do Cancelamento dão Canseira mesmo, até o Consumidor desistir. Como advogado e Consumidor nosso escritório e eu pessoalmente em diversas vezes tivemos a ousadia de ler a legislação e argumentar com o atentende sem ser minimamente ouvido ou atendido.

Quem se sentir lesado também pode recorrer aos Juizados Especiais (popularmente conhecidos como Pequenas Causas). Até a sentença do juiz o consumidor não precisa estar acompanhado de advogado. Mas cuidado, o barato em algumas circunstâncias pode sair caro…e em outras tudo pode dar certo. Avaliem a complexidade do seus caso. às vezes fotos são essenciais. Se for “pecar” peque pelo excesso, mas cuidado, faça de maneira consciente e lógica. Pesquise antes na Internet sobre o Procedimento do Juizado, como ele cocorre, quais são as possibilidades, o que pode ou não pode ser requerido.

Mais a mais, as empresas que tem Call Center terceirizado se obrigadas por definitivo a pagar a multa, podem ingressar em juízo (se assim optarem) contra essas empresas que prestaram um serviço inadequado (chama-se ação de regresso)

Quem acha que isso vai acabar está enganado, mas também ficar parado e sofrendo abuso, “ninguém merece”. As multas devem ter sido (cada caso é um caso e opinar sem consultar os documentos é quase uma insanidade) bem aplicadas, mas ficam algumas perguntas:

1 – Serão as multas recebidas?

2 -Quando?

3 – Levará as empresas a quebrarem ou desistirem de fornecer o serviço (ruim com elas, pior com outras?)?

4 – A melhor: Estão surtindo efeito? A qualidade melhorou ou vai melhorar?


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Você é a favor ou contra as Quotas para pessoas negras nas Universidades? Antes de pensar em responder, PESQUISE.

Terça-Feira, dia 21/07/2009, o partido dos Democratas – DEM ajuizou no Supremo Tribunal Federal – STF ação – ADPF 186 – contra o sistema de cotas (ou quotas?) raciais instituído por universidades públicas, principalmente a Universidade de Brasília – UnB. A Arguição de Descumprimento de Preceito Fundamental (ADPF) objetiva ver declarada a inconstitucionalidade de atos do poder público que resultaram na instituição de cotas raciais na universidade.

Vejam que contra leis (lei, não decretos, não decretos-lei, etc) inconstitucionais cabe ADIN – Ação Direta de Inconstitucionalidade. Contra atos do Poder Público – Atos Administrativos cabe a ADPF.

A ADPF 186 foi proposta com Pedido de suspensão liminar. Conforme a ação, o resultado do 2º vestibular 2009 da Universidade de Brasília que adotou o sistema de acesso por meio de cotas raciais, foi publicado no dia 17/07/09 e o registro dos estudantes aprovados, cotistas e não-cotistas, foi publicado em 23 e 24 de julho de 2009. Segundo os fundamentos da ação, a violação aos preceitos fundamentais decorre de específicas determinações impostas pelo Poder Público (Universidade de Brasília). Atos administrativos e normativos determinaram a reserva de cotas de 20% do total das vagas oferecidas pela universidade a candidatos negros (“pretos” e “pardos”) (essa escrita consta no Site do STF).

O DEM assevera que acontecerão danos irreparáveis se a matrícula na universidade for realizada pelos candidatos aprovados com base nas cotas raciais, “a partir de critérios dissimulados, inconstitucionais e pretensiosos da Comissão Racial”. “A ofensa aos estudantes preteridos porque não pertencem à raça “certa” é manifesta e demanda resposta urgente do Judiciário”, argumenta o partido.

Mas afinal o quê o Partido questiona? Na ação, o DEM contesta os seguintes atos:

I – Ata da Reunião Extraordinária do Conselho de Ensino, Pesquisa e Extensão da Universidade de Brasília (CEPE), realizada no dia 6/06/03;

II – Resolução nº 38, de 18 de junho de 2003 do CEPE;

III – Plano de Metas para a Integração Social, Étnica e Racial da Universidade de Brasília – UnB;

IV – Dispositivos do Edital nº 2, de 20 de abril de 2009, do 2º Vestibular de 2009, do Cespe.

Os advogados do partido ressaltam que estão sendo violados diversos preceitos fundamentais estabelecidos pela Constituição Federal de 1988. São eles:

I – os princípios republicano (artigo 1º, caput) e da dignidade da pessoa humana (inciso III);

II – dispositivo constitucional que veda o preconceito de cor e a discriminação (artigo 3º, inciso IV);

III – repúdio ao racismo (artigo 4º, inciso VIII);

IV – Igualdade (artigo 5º, incisos I), Legalidade (inciso II), direito à informação dos órgãos públicos (XXXIII), combate ao racismo (XLII) e devido processo legal (LIV);

V – princípios da legalidade, da impessoalidade, da razoabilidade, da publicidade e da moralidade, corolários do princípio republicano (artigo 37, caput);

VI – direito universal à educação (artigo 205); igualdade nas condições de acesso ao ensino (artigo 206, caput e inciso I); autonomia universitária (artigo 207, caput); princípio meritocrático – acesso ao ensino segundo a capacidade de cada um (artigo 208, inciso V).

Por todas essas razões, o partido pediu:

I – a concessão da medida liminar pelo STF a fim de suspender a realização da matrícula dos alunos aprovados mediante o sistema universal e o sistema de cotas para negros na Universidade de Brasília.

II – Que Cespe divulgue nova listagem de aprovados, a partir das notas de cada candidato, independentemente do critério racial, determinando que somente após essa divulgação os alunos realizem a matrícula, obedecendo à classificação universal.

III – Que o Cespe abstenha-se de publicar quaisquer editais para selecionar e/ou classificar candidatos para ingresso na universidade com acesso diferenciado baseado na raça.

IV – Que o Cespe/UnB não pratique “qualquer ato institucional racializado para tentar identificar quem é negro dentre os candidatos, suspendendo a Comissão Racial instituída pelo item 7 e subitens do Edital nº 2/2009, Cespe/UnB”.

V – Por fim, pede para que juízes de tribunais de todo o país, tanto da Justiça Federal quanto da Estadual, suspendam imediatamente todos os processos que envolvam a aplicação do tema cotas raciais para ingresso em universidades, até o julgamento definitivo da ADPF, “ficando impedidos de proferir qualquer nova decisão que, a qualquer título, garanta o acesso privilegiado de candidato negro em universidade em decorrência da raça”. Assim, requer que sejam suspensos, com eficácia “ex tunc” (retroativa), os efeitos de qualquer decisão que tenham garantido a constitucionalidade das cotas raciais implementadas pela Universidade de Brasília.

Como forma de Prevenção e seguindo os princípios de Ampla Defesa, Contraditório, Devido Processo Legal, o partido requer, sucessivamente, que em caso de a Corte entender pelo descabimento da ADPF, seja o pedido recebido como Ação Direta de Inconstitucionalidade, “em homenagem ao princípio da fungibilidade processual, porquanto observados nesta peça todos os demais requisitos necessários à propositura da ADIN”.

Em 29/07/09 o STF recebeu parecer da Procuradoria Geral da República – PGR, favorável ao sistema de cotas raciais em vestibular da Universidade de Brasília. A PGR manifestou-se pelo indeferimento da medida cautelar com pedido liminar proposta pelos Democratas (DEM). O procurador-geral, Roberto Gurgel, entendeu que a liminar deve ser negada pois está ausente a plausibilidade das alegações apresentadas na petição inicial. Para ele não existe a “fumaça do bom direito” (em latim “fumus boni yuris”). Traduzindo o juridiquês: Não existem indícios de violação dos Preceitos Fundamentais Constitucionais. Considerou ainda haver perigo na demora (em latim “periculun in mora”) do julgamento, mas de modo inverso, ou seja, pode prejudicar os estudantes que fizeram uso da cota, pois a concessão da cautelar “não apenas atingiria um amplo universo de estudantes negros, em sua maioria carentes, privando-os do acesso à universidade, como também geraria graves efeitos sobre as políticas de ação afirmativa de corte racial promovidas por inúmeras outras universidades espalhadas por todo o país”.

Segundo o Procurador, a própria CF 88 consagrou expressamente políticas de ação afirmativa “em favor de segmentos sociais em situação de maior vulnerabilidade”. Ex: A CF 88 prevê incentivos específicos para proteção da mulher no mercado de trabalho, além de estabelecer reserva percentual dos cargos e empregos públicos para pessoas portadoras de deficiência. “Apesar de condenado socialmente, o racismo continua marcante nas relações sociais travadas no Brasil” e, por muitas vezes, ocorre de forma velada e cordial. “Tratar as pessoas como iguais pressupõe muitas vezes favorecer, através de políticas públicas àquelas em situação de maior vulnerabilidade social”, disse.

Para ele, um argumento essencial nessa questão é o da justiça distributiva (há pelo menos 5 tipos – Vide obra de Franco Montoro) , uma vez que a exclusão do negro na sociedade justifica medidas que o favoreçam “e que ensejem uma distribuição mais igualitária de bens escassos, como são as vagas em uma universidade pública, visando à formação de uma sociedade mais justa. “Esse argumento não tem em vista o passado, como o da justiça compensatória, mas sim a construção de um futuro mais equitativo” (equilibrado, isonômico). Outra justificativa importante para a ação afirmativa no ensino superior é a promoção do pluralismo.

De acordo com o Procurador, as políticas de ação afirmativa baseadas em critérios raciais no ensino superior “também são positivas na medida em que quebram estereótipos negativos, que definem a pessoa negra como predestinada a exercer papéis subalternos na sociedade”.

Por fim, revelou que, atualmente, 35 instituições públicas de ensino superior adotam políticas de ação afirmativa para negros, sendo que 32 delas preveem mecanismo de quotas e outras 3 adotam sistema de pontuação adicional para negros. Além disso, há também 37 universidades públicas com vagas reservadas para indígenas.

Fonte original: STF.

O tema é extremamente polêmico e até subjetivo demais. Pensamos que se deve levar em consideração além de tudo já abordado, qual o sistema que traz mais ou menos prejuízo, pois sempre que se toma medidas protetivas para alguém ou um grupo, ou uma coletividade, ou etnia, ou raça (escolha sua opção), nas mesmas opções alguém terá um determinado prejuízo, ou seja, ação e reação. Nesse sentido, não é possível opinar sobre a questão sem estudarmos os problemas sociais, dados do IBGE a respeito do tema, etc. Há muito a considerar além do jurídico e da lei.

Adicional 31/07/2009 – O presidente do Supremo Tribunal Federal, ministro Gilmar Mendes, negou liminar na ação em que o DEM pediu a suspensão do sistema de cotas raciais como forma de ingresso na Universidade de Brasília.